1．在不同的渠道购买产品的习惯

互联网时代、年轻一代消费者逐步成为消费主体，购物者行为正在快速演变。关注个性与自我、及时行乐的消费观是新一代消费主体的典型特征。

过去的购物者，其采购决策可预测程度高，消费者由注意商品、产生兴趣、产生购买愿望、留下记忆、做出购买行动，基本上符合AIDMA模式（Attention->Interest->Desire->Memory->Action）；而在今天的购物者，可能在任何一个触点达成购买决策，兴趣和比较环节一体化，线上和线下触点交错。

赛诺犀数在消费者购买渠道选择方面有大量调研经验，对消费者购买触点有深入了解和洞察，可为品牌商、渠道商提供零售渠道研究服务。

现阶段不同客户类型的渠道选择，主要分为以下几部分：

以下为某世界级汽车品牌做的年轻消费者购车决策路径分布数据分析

数据显示，形成兴趣及筛选比较占据整个决策流程60%的比重，呈现出线上与线下一体化趋势； 体验/试驾是导致最终购买的关键决策环节，眼见为实与深度体验可打消顾客疑虑，推动购买。

“…我个人觉得去4S店看车和试乘试驾还是非常有必要的，一个车得自己亲身体验了才知道是不是适合自己，买了以后才不会没过几天就后悔了…”                         ------       某车主

2．服务满意度（销售服务/售后服务）

满意度直接影响到客户的回购和推荐，与企业发展息息相关。在当下的移动互联社交场景下，客户的满意度会迅速发酵与传播，因此企业十分关注客户满意度、不满意原因、以及投诉处理和跟进。

满意度研究项目旨在通过长期的市场调研，获取可靠的真实用户满意度监测数据，以追踪市场动态，掌握品牌在该级别市场上用户满意度的地位及变化情况，分析出现问题的原因，以便经销商能据此改进服务。

[1] 掌握消费者满意度现状，并与同业对标；

[2] 了解影响消费者满意度评价的原因，把握关键触点，从而将有限资源投入到与消费者满意度关联度高的触点；

[3] 分客群、分城市级别分析，从而结合客户需求提供差异化、接地气的服务；

[4] 总结消费者不满意集中的环节，梳理改进点和整改措施，推动建立PDCA改进闭环。

识别驱动客户愉悦和不满的因素-航空公司案例